神秘顾客项目

摘抄： 

1、在滥用者NPS口碑保举与巧妙主顾体验功绩评价中，名次前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。其中顺丰速运不论是滥用者净保举值照旧巧妙主顾打听指数均名次序一。

6家快递无法做到下单后三小时取件、身份证核对及提供发票

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2、滥用者保举快递品牌主要原因是价钱，保举比重15%，价钱中主要影响保举的原因在于价钱透明、征询用度与业务员骨子收费一致和价钱合理三个方面;而滥用者不保举的主要原因是升值功绩，比重1.5%，主要原因是滥用者未走动过快递公司的升值功绩，大多快递品牌穷乏升值功绩或升值功绩定位不显明。

3、巧妙主顾对于官网有“即日达功绩”的顺丰速运、宅急送、圆通快递进行测试，仅有顺丰能作念到早上寄件下昼到，而宅急送与圆通快递均响应无发到达。

4、在本次巧妙主顾体验历程中，发现以下特地情况：

1）宅急送：通过官网上的电话拨打接通明，被见知必须要在APP中下单。另外皮罗湖区派件的时拒却收件，而坪山区和大鹏区APP下单后无东谈主收件。在寄出后快递单号要后续与快递员提真金不怕火。

2）圆通快递在罗湖区和龙华区的买卖网点屡次拨打电话，均无东谈主收件。

3）邮政EMS在坪山区无东谈主收件。

4）申通快递业务员拒却收件，并先容咱们转用顺丰快递。

5）天天快递在宝安区及盐田区的买卖网点正在整改，无东谈主收件。

6）韵达快递在光明区无网点，下单后无东谈主收件。

   网购的勃兴催生快递行业迅猛发展，层峦叠嶂的快递公司如更难仆数纷纷知道。比年来，快递行业凭借快捷、方便等优势和在政府优惠计谋的扶捏下，呈现出迅猛发展的态势，快递也曾深度融入匹夫的滥用糊口。那么多快递公司，滥用者的保举情况是若何呢？快递公司着实的功绩情况又是若何呢？

   为了解滥用者对快递功绩的口碑保举情况以及快递公司着实的功绩情况，从而抵滥用者进行更好的滥用领导。深圳市滥用者委员会联结福田区滥用者委员会、龙华区滥用者委员会录用深圳市品性滥用研究院对深圳市10家快递品牌的保举与功绩情况伸开打听。 

第一部分 快递NPS口碑保举暨巧妙主顾的总体后果

NPS计较形态：

请用户回话“您在多猛进程优势光向您的一又友（亲东谈主、共事……）保举XX公司/家具？”把柄用户的保举意愿，将用户分为三类：保举者(得分在9-10之间)、被迫者(得分在7-8之间)、贬损者(得分在0-6之间)。

保举者与贬损者是对企业骨子的家具口碑有影响的用户，保举者与贬损者用户在用户总和中所占百分比之差，即净保举值，如下图所示。

据商量打听骄贵，大部分公司的NPS值在5-10之间。 

一、深圳快递NPS口碑指数名次： 

   本次快递打听在全市十个辖区对深圳十家快递品牌，打听预计1003个滥用者，剔除“拒访、不允洽被访要求、未完成一谈题目”等不对格问卷，共采集2338个灵验样本。其中2138条NPS口碑保举数据，200份巧妙主顾数据（含寄件快递100份，收件快递100份）。

   在本次调研中，深圳市快递NPS口碑保举平均值为11.2分。前五名挨次为顺丰速运15.7、邮政EMS14.9、德邦快递13.7、韵达快递10.7、宅急送10.7。

二、快递品牌NPS口碑保举合座情况 

   本次NPS口碑保举打听从价钱、安全性、送达（派件）功绩、功绩气派、品牌形象和揽收（受理及发件）功绩、售后功绩、操作方便性、客服热线功绩、升值功绩等10个维度近70个身分进行查验。

   深圳快递品牌NPS保举原因名次前五的比重共是64.7%，其中价钱是第别称，保举比重15%，价钱中主要影响保举的原因在于价钱透明、征询用度与业务员骨子收费一致和价钱合理三个方面。 

   快递品牌不保举原因最低的是升值功绩，比重1.5%，主要原因是滥用者未走动过快递公司的升值功绩，大多快递品牌穷乏升值功绩或升值功绩定位不显明。

三、深圳快递巧妙主顾指数名次： 

   在巧妙主顾体验式功绩暗访中，体验平均指数为59.73分。顺丰速运以87.55分的体验指数名次序一；其次是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。

   其中，NPS口碑保举与巧妙主顾体验功绩评价中，名次前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。顺丰速运不论是NPS口碑保举照旧巧妙主顾打听指数均名次序一。 

四、快递品牌巧妙主顾体验合座情况 

   本次针对快递品牌下单方便性、揽收功绩、网点情况、收件圭臬、运输功绩、派件功绩、收费情况和品牌功绩这八个功绩作为进行暗访体验。

   在本次巧妙主顾打听中，对于下单后三小时取件、身份证查对及提供发票主要有顺丰速运、邮政EMS、德邦快递及宅急送能作念到，而派件代收授权均只消少数快递员有作念到。

   其中，深圳同城的平均到达时间长达19.68小时，官网有即日达业务的顺丰、EMS、宅急送、圆通快递中，仅有顺丰快递作念到了即日达；在用度方面，粗拙小件类快递的平均收费为9元，其中最贵的顺丰为12元，申通、圆通、中通、韵达均有收取到付30%的功绩费；在收件的60个样本中，有44个快件是通过快递柜、快递点等体式代收。

在八项体验类别中，得分率最高的是网点情况，主要原因为网点电话能接通以及网点基本不存在暴力分拣情况。而滥用者在体验历程中感受较差的主要原因聚积在派件功绩、揽收功绩及收费与发票方面，其中派件功绩是滥用者体验感最差的。 

第二部分 深圳快递NPS口碑保举及巧妙主顾体验各神气的

一、深圳快递NPS口碑各项细分功绩中的保举率情况 

（一）在价钱方面，天天快递保举率名次序一

   在价钱方面，名次序一的是天天快递，保举率为14.2%；其次是百世快递和申通快递 ，保举率永诀为12.3%和11.3%，顺丰速运的价钱保举率是5.7%，名次临了别称。 

（二）在安全性方面，邮政EMS保举率名次序一

   在安全性方面，名次序一的是邮政EMS，保举率为16.8%；其次是顺丰速运，保举率均为14.0%，保举率最低的是百世快递，保举率为4.7%。 

（三）在送达功绩方面，顺丰速运保举率名次序一

   在送达（派件）功绩方面，名次序一的是顺丰速运，神秘顾客视频保举率为15.2%；其次是邮政EMS，保举率均为14.3%，保举率最低的是百世快递，保举率为4.8%。 

（四）在功绩气派方面，邮政EMS快递保举率名次序一

   在功绩气派方面，名次序一的是邮政EMS，保举率为18.4%；其次是顺丰速运，保举率均为14.5%，保举率最低的是申通快递，保举率为3.9%。 

（五）在品牌形象方面，顺丰速运保举率名次序一

   在品牌形象方面，名次序一的是顺丰速运，保举率为18.2%；其次是德邦快递，保举率均为15.9%，保举率最低的是百世快递和天天快递，保举率均为5.7%。 

（六）在揽收功绩方面，顺丰速运保举率名次序一

   在揽收（受理及发件）功绩方面，名次序一的是顺丰速运，保举率为15.2%；其次是中通快递、德邦快递和圆通快递，保举率均为11.4%，申通快递的揽收功绩的保举率名次临了，为6.3%。 

（七）在售后功绩方面，宅急送保举率名次序一

   在售后功绩方面，名次序一的是宅急送，保举率为17.1%；其次是顺丰速运，保举率均为14.5%，保举率最低的是百世快递，保举率为5.3%。 

（八）在操作方便性方面，顺丰速运保举率名次序一

   在操作方便性方面，名次序一的是申通快递，保举率为16.0%；其次是邮政EMS和德邦快递，保举率均为13.6%，保举率最低的是百世快递，保举率为2.5%。 

（九）在客服热线功绩方面，顺丰速运保举率名次序一

   在客服热线功绩方面，名次序一的是顺丰速运，客服热线功绩保举率为32.1%；其次是邮政EMS与宅急送，保举率均为14.3%，百世快递和天天快递均莫得客服热线功绩的保举。

（十）在升值功绩方面，德邦快递保举率名次序一

   在品牌升值功绩方面，仅有四家公司有升值功绩，其中名次序一的是德邦快递，保举率为35.7%；第二是宅急送，保举率均为28.6%，第三的是顺丰速运，保举率为21.4%，保举率最低的是邮政EMS，保举率为14.3%，其他快递公司在升值功绩方面均莫得保举。

二、深圳快递巧妙主顾打听暗访体验情况 

（一）快递品牌巧妙主顾体验合座情况 

   在巧妙主顾体验式功绩暗访中，体验平均指数为59.38分。顺丰速运以87.55分的体验指数名次序一；其次是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。 

   其中，鄙人单三小时内取件功绩中，只消45.16%的完成率，53%的快递品牌在寄件时会主动登记身份证，而只消22.73%的快递员能作念到派件放快递柜时征得滥用者的授权，仅36%的快递品牌能提供发票。 

（二）快递品牌巧妙主顾体验各种别得分率情况

   在快递巧妙主顾体验中，永诀从网点情况、运输功绩、收件圭臬、下单方便性、功绩气派、收费及发票、揽收功绩、派件功绩等八个维度进行查验，名次及得分率情况为： 

（三）快递品牌巧妙主顾体验历程中的特地情况

1、宅急送：通过官网上的电话拨打接通明，被见知必须要在APP中下单。另外皮罗湖区派件的时拒却收件，而坪山区和大鹏区APP下单后无东谈主收件。在寄出后快递单号要后续与快递员提真金不怕火。

2、圆通快递在罗湖区和龙华区的买卖网点屡次拨打电话，均无东谈主收件。

3、邮政EMS在坪山区无东谈主收件。

4、申通快递业务员拒却收件，并先容咱们转用顺丰快递。

5、天天快递在宝安区及盐田区的买卖网点正在整改，无东谈主收件。

6、韵达快递在光明区无网点，下单后无东谈主收件。 

巧妙主顾体验历程中的APP下单截图： 

巧妙主顾体验历程中快递东谈主员着装(邮政EMS、德邦快递、顺丰速运、宅急送、申通快递均有穿有较着LOGO的工服)。 

体验历程中的身份证登记：顺丰速运和德邦快递均有身份证登记要求，而韵达快递并莫得要求出事身份证进行登记。

即日达功绩体验情况：即日达方面，在官网设有即日达功绩的顺丰速运、宅急送、圆通快递中，仅有顺丰能作念到早上寄件下昼到，而宅急送与圆通快递均响应无发到达。

宅急送当日配欢跃

圆通快递当日达欢跃

体验历程中的派送时长：

   申通快递派送时长最长，同城快件从9月8日收件，到9月10日才派送。 

第三部分 滥用教唆

   在本次打听中神秘顾客项目，咱们不错看到滥用者在选拔快递功绩的时候斟酌的主要身分是价钱，而在价钱这一项中名次临了也即是用度最贵的顺丰速运却是NPS口碑保举指数与巧妙主顾名次序一的品牌，施展滥用者正冉冉从价钱方面向功绩品性方面更动，更在意快递的揽收功绩，送达安全，品牌形象及升值功绩等身分。另外皮快递员送达快递柜时是否有获取滥用者的授权问题上，只消少数快递员能作念到，这亦然快递品牌功绩有待进一步升迁的一个迫切场合。